Metodologie


Centrul pentru Inovare Publică a dezvoltat un chestionar de evaluare a interacțiunii dintre cetățean și instituția publică, care conține 5 dimensiuni.

  1. Cât de accesibilă este instituția pentru cetățean: ușurința cu care pot fi aflate informații despre  un anumit serviciu fără a fi nevoie să te deplasezi la respectiva instituție, precum și măsura în care localizarea și orarul de funcționare al instituției satisfac nevoile cetățeanului;
  2. Cerințele pe care le impune instituția, sau cât de ușor de îndeplinit sunt solicitările unei instituții de către un cetățean care are nevoie de un anumit serviciu;
  3. Confortul pe care îl oferă instituția furnizoare de servicii: infrastructura de la fața locului, pregătirea și disponibilitatea personalului instituției de a răspunde solicitărilor din partea cetățenilor;
  4. Eficiența instituției, definită ca durată de soluționare, capacitate de colaborare inter-instiuțională și capacitatea de a rezolva solicitările cetățenilor;
  5. Blocajele pe care le generează instituția și care conduc la soluții extreme, măsura în care o instituție împiedică furnizarea unui serviciu pentru cetățean prin nerespectarea obligațiilor legale sau prin mecanisme de fraudare.

Cele 5 dimensiuni sunt împărțite în câte 4 indicatori fiecare. O instituție are posibilitatea de a acumula maxim 4 puncte pe fiecare dimensiune, 20 de puncte în total. Pentru o mai bună înțelegere, cele 20 de puncte sunt transformate în 100%. Astfel, o instituție poate acumula maxim 20% pe fiecare din cele 5 dimensiuni. Scorul va ierarhiza instituțiile în clasamentul fiecărei dimensiuni evaluate.

O parte dintre întrebări evaluează calitatea interacțiunii cu instituția, pe baza sistemului de notare de la 1 la 10, unde 1 înseamnă foarte rău și 10 înseamnă foarte bine, împrumutând modelul de notare din sistemul școlar public.

 

Delimitări

În această etapă de dezvoltare a proiectului, chestionarul este general, aplicabil instituțiilor publice care oferă servicii administrative și nu este personalizat pentru servicii specifice de tipul: servicii medicale, educaționale.

Chestionarul nu evaluează separat interacțiunea online dintre cetățean și instituția publică, deoarece foarte puține dintre serviciile publice sunt disponibile în totalitate fără interacțiune offline.

Evaluarea cu precădere a anumitor servicii, contribuția la secțiunea din chestionar alte detalii/comentarii, sau la secțiunea Sugestii ne vor ajuta să dezvoltăm chestionare detaliate, adaptate specificului anumitor instituții publice.