Nemulțumit? Fă o reclamație!

de Victoria Nedelciuc la data de 25-10-2017


Deși nu rezolvă problema pentru care au venit la ghișeu, evaluatorii platformei Mai Responsabili, nu depun neapărat reclamații, pentru a sesiza un blocaj pe care l-au întâmpinat.

După câteva luni de la lansarea platformei Mai Responsabili am strâns peste 200 de evaluări ale serviciilor publice din România oferite de 155 de instituții publice centrale sau locale. În afara de acoperirea geografică largă a evaluărilor și diversitatea mare a instituțiilor și serviciilor, un fapt care ne-a atras atenția este lipsa practicii de a depune o sesizare de către cei care au folosit platforma. Mai exact, în cazul nostru, din cele 209 de interacțiuni evaluate, au fost depuse 25 de reclamații în total, dintre care doar 19 de persoane care nu au reușit să rezolve problema pentru care au venit la instituția publică, în timp ce 36 de persoane nu au rezolvat nici problema, dar nu au depus nici reclamație.

Ați reușit să rezolvați problema? Ați depus o reclamație?
Da Nu
Da 6 148
Nu 19 36

 

Pentru că nu avem un eșantion reprezentativ, am căutat date referitoare la comportamentul românilor în ceea ce privește practica depunerii de reclamații și sesizări, dar nu am găsit aproape nimic care să ne ajute să înțelegem contextul în care ar trebui să analizăm datele de pe platforma Mai Responsabili. Această lipsă de date referitoare la reclamații și sesizări este un indicator al lipsei interesului în general pentru cultura petiționării. Dar de ce este importantă această practică? Pentru că într-o societate funcțională instituțiile și cetățenii sunt deopotrivă responsabili de bunul mers al lucrurilor, iar dacă statul are la dispoziție nenumărate mecanisme de control asupra cetățeanului, cetățeanul are un număr limitat, iar cel mai important îl constituie dreptul de a petiționa, adică de a adresa cereri, sesizări sau reclamații referitoare la activitatea unei instituții publice.

 

În  România acest drept este reglementat de Ordonanța 27/2002 privind activitatea de soluționare a petițiilor. În primul rând este important de știut că prin petiție înțelegem cererea, reclamația, sesizarea sau propunerea formulată în scris sau pe email, pe care un cetățean sau o organizaţie legal constituită o poate adresa autorităţilor şi instituţiilor publice centrale şi locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte organe centrale, companiilor şi societăților naţionale, societăților comerciale de interes județean sau local, precum şi regiilor autonome. Aceste instituții sunt obligate de lege să organizeze un compartiment responsabil de înregistrarea și rezolvarea petițiilor, precum și de expedierea răspunsului la acestea. Este responsabilitatea acestui compartiment să se asigure că respectiva petiție va ajunge la departamentul de specialitate, în funcția de obiectul petiției, responsabilitate valabilă și în cazul petiției trimise la instituția greșită. Termenul de răspuns la o petiție este de 30 de zile de la data înregistrării petiției cu posibilitatea de prelungire cu 15 zile în cazurile care necesită o cercetare mai amănunțită. Este important de reținut că petițiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare a petiționarului nu se iau în considerare.

Așadar, data viitoare când ajungeți la o instituție publică și nu sunteți mulțumit de modul în care a decurs interacțiunea, sau de serviciul oferit, fiți mai reponsabili și depuneți o reclamație.