Cum se construiesc topurile?

de Victoria Nedelciuc la data de 17-07-2017


mairesponsabili.ro a pornit de la un principiu simplu: orice instituție publică ar trebui să fie în serviciul cetățeanului. Altfel spus, cetățeanul este cel mai legitim evaluator al activității instituțiilor. Pentru a facilita această evaluare, am încercat să construim un instrument de evaluare cât mai simplu, accesibil și prietenos pentru cetățean. Tocmai pentru că ne-am dorit să fie simplu, am decis să avem un chestionar general, altfel spus care să poată fi folosit pentru aproape orice instituție publică. Ne-am oprit la evaluarea interacțiunii din offline pentru că serviciile online sunt încă extrem de puține în România.

Am considerat că o instituție este eficientă în furnizarea unui serviciu pentru un cetățean dacă:

(1) poți afla informații clare despre un anumit serviciu online sau la telefon, fără a fi nevoie să te deplasezi la respectiva instituție, dacă este amplasată într-o zonă accesibilă fie cu transportul în comun, fie cu bicicleta, mașina, sau pe jos, dacă are un program de funcționare care îți permite să faci și altceva în ziua respectivă;

(2) cerințele pe care le impune instituția pentru un anumit serviciu sunt ușor de îndeplinit, instituția comunică cu alte autorități publice și nu e nevoie ca cetățeanul să aducă zeci de copii ale actelor emise de alte instituții, iar în cazul în care trebuie să plătești o taxă, o poți face în același loc, în același timp;

(3) infrastructura instituției este rezonabilă, adică există scaune funcționale pe care să te așezi cât aștepți, poți deschide/ închide geamul dacă e prea cald sau prea frig, personalul instituției este amabil și îți răspunde la eventuale neclarități;

(4) durata de așteptare pentru serviciul solicitat este rezonabilă, nu e nevoie să faci zeci de drumuri la alte instituții și reușești să rezolvi problema pentru care ai venit;

(5) instituția furnizează serviciul solicitat fără blocaje și fără ca cetățeanul să fie nevoit să apeleze la soluții extreme (de exemplu mită, cunoștințe, etc), sau fără ca să se ajungă la situația unei reclamații depuse pe numele reprezentantului instituției.

Aceste 5 dimensiuni ale eficienței instituției au fost traduse în 20 de întrebări ale chestionarului  de evaluare (+2 întrebări de clarificare) și stau la baza ierarhizării din topuri. O instituție poate acumula maxim 4 puncte pe fiecare din cele 5 categorii, adică 20 de puncte în total. Pentru o mai bună înțelegere, cele 20 de puncte sunt transformate în 100% pe platformă. Astfel, o instituție poate acumula maxim 20% pe fiecare din cele 5 categorii.

Cele 5 topuri, Informații la îndemână, Birocrație minimală, Spațiu prietenos, Eficiență și Fără șpagă și relații, prezintă instituțiile care au luat cel mai mare punctaj pe fiecare dimensiune a eficienței. Iar topul Lista rușinii prezintă instituțiile cu cel mai slab scor total și este singurul top construit prin suma punctelor obținute la toate categoriile pentru că grila de evaluare a fost construită pornind de la o interacțiune ideală cu instituția publică și nu include o dimensiune a "rușinii".