Cum ne-am inspirat din metoda mystery shopping pentru a dezvolta platforma #mairesponsabili

de Adelin Dumitru la data de 24-07-2017


Dacă în vânzări, sintagma clientul nostru, stăpânul nostru a fost pusă pe antetul multor strategii, de ce oare n-ar fi și contribuabilul nostru, stăpânul nostru, o idee cu potențial? Și dacă business-urile își evaluează constant serviciile, pentru a se adapta nevoilor clienților, de ce n-ar face și instituțiile publice la fel, pentru a veni în întâmpinarea nevoilor cetățenilor! Poate pentru că nu vor, sau n-au resurse, nu au un buget, nu au oameni, nu au o cultură a evaluării calității serviciului pe care-l oferă. Putem începe să dezvoltăm totuși această cultură, într-un mod cât mai puțin costisitor?

În marketing, metoda mystery shopping se referă la evaluarea sub acoperire a unui serviciu. Presupuși clienţi raportează experienţa trăită “într-un mod detaliat şi obiectiv” (Mystery Shopping Guide: 2006). Metoda se bazează pe dezvoltarea unor scenarii simple, care trebuie urmate de clienţi în interacţiunile cu firmele evaluate (Mystery Shopping Guide: 2006).

În proiectul nostru, cetăţenilor nu li se dau scenarii prestabilite, dar esenţa metodei rămâne aceeaşi: evaluările sunt făcute de cetăţeni care chiar au nevoie de serviciul public respectiv, în urma interacţiunii cu o instituţie publică, fără a informa angajaţii instituţiei de faptul că sunt evaluaţi.

Cel mai important beneficiu al acestei metode este că interacţiunile dintre clientul sau cetăţeanul sub acoperire şi instituţia evaluată nu sunt mediate de o terţă parte. Cetăţeanul experimentează direct modul în care angajaţii tratează solicitările publicului. Evaluarea de către specialişti este întotdeauna susceptibilă unui efect de dezirabilitate socială, prin care angajaţii se comportă în cel mai bun mod posibil pentru a impresiona evaluatorii. Cu toate acestea, metoda poate fi afectată de o doză de subiectivism, din partea evaluatorului; mai mult, faptul că avem de-a face cu o singură interacţiune între cetăţean şi instituţie înseamnă că se face abstracţie de multe elemente circumstanţiale care pot afecta calitatea serviciilor: poate ziua a fost una mult mai aglomerată decât de obicei, poate angajatul era nou-venit în instituţia respectivă, etc. (Pros and cons of mystery shoppers in marketing).

Un volum mare de date colectate, poate însă să reducă aceste marje de eroare ale evaluării. Evaluarea aceleiaşi instituţii de către persoane diferite, surprinsă în momente diferite, poate duce la o imagine mult mai apropiată de realitate.