Ce îi nemulțumește pe cetățeni la ghișeele instituțiilor publice

de Claudia Iordache la data de 27-02-2018


Durata mare de așteptare pentru a obține un serviciu public și interacțiunea cu funcționarii publici, sunt problemele cel mai frecvent sesizate în cele 500 de evaluări de pe platforma www.mairesponsabili.ro, în intervalul iulie 2017- februarie 2018.

În perioada iulie 2017- februarie 2018, platforma www.mairesponsabili.ro, dezvoltată de Centrul pentru Inovare Publică, a colectat 500 de feedback-uri de la cetățeni. 213 instituții publice au fost evaluate în funcție de: (1) cât de ușor a fost găsită informația despre serviciul public, (2) birocrație, (3) confortul spațiului, (4) blocajele care duc la soluții extreme și (5) eficiența instituției.

Analiza celor 500 de evaluări arată că durata de așteptare pentru a obține un serviciu public și calitatea interacțiunii cu funcționarii publici sunt primele 2 probleme întâmpinate de cetățeni atunci când merg la ghișeele instituțiilor publice. La polul opus, datele oferite de cetățeni arată că instituțiile respectă prevederile legale pentru livrarea serviciilor publice.

Durata de așteptare este cauzată de lipsa, în cele mai multe cazuri, a unui sistem de programare. Foarte puține instituții folosesc un sistem de programare online, iar bonurile de ordine, atunci când sunt disponibilie, nu sunt neapărat luate în considerare.

„Se folosește un sistem de bonuri de ordine, dar funcționarii nu solicită bonurile în momentul în care ajungi la ghișeu, astfel că multe persoane intră peste rând.Serviciul Public Comunitar de Evidență a Persoanelor Brașov, iunie 2017

„Este o foarte proastă organizare. Se ia un bon de așteptare, pe care ți se indică 4-5 ghișee, însă nu există funcționari la toate ghișeele menționate.Administrația Județeană a Finanțelor Publice Constanța, mai 2017

În ceea ce privește interacțiunea cu angajații instituțiilor publice, datele arată că, atât pregătirea profesională, cât și atitudinea funcționarilor publici sunt motive de nemulțumire pentru cetățeni.

 „Angajații nu au fost deloc prietenoși, nu și-au oferit ajutorul. Am trecut mai întâi de un birou unde mi s-a verificat dosarul și mi s-a spus că e complet. Apoi am mers la un alt birou, unde o doamna pur și simplu mi-a aruncat foile în față. A început sa râdă la o întrebare de-ale mele și mi-a sugerat să apelez la o firmă de înființări societăți. Nu m-a ajutat deloc în soluționarea problemei. Oficiul Registrul Comerțului Iași, mai 2016

„Am interacționat cu 2 persoane diferite la ghișeul de depunere a actelor și ambele au fost nepoliticoase. Pleci cu senzația că personalul îți face o favoare prin a trata cererea. Nu am avut nici măcar un vag semn de amabilitate. Direcția Județeană de Evidență a Persoanelor Cluj, iulie 2017

„Funcționari care țipă, nu îți dau nici o informație. Nici un ajutor. Neprofesioniști. Nu îți spun ce este greșit, daca este greșit, te plimbă de la un ghișeu la altul. Administrația Județeană a Finanțelor Publice Brașov, mai 2017

Problemele sesizate pe durata proiectului vor fi comunicate instituțiilor publice, însoțite de recomandări realizate de Centrul pentru Inovare Publică.

Profilul evaluatorilor

100 din cei 167 de evaluatori de pe platforma mairepsonsabili.ro au evaluat anonim instituțiile publice. 47% dintre ei au vârste cuprinse între 27-35 de ani, 42%, 36-65 de ani.

 

***

Mai responsabili- platformă de evaluare a serviciilor publice este un proiect realizat cu sprijinul financiar al Fondului pentru Inovare Civică, program dezvoltat de Fundaţia pentru Dezvoltarea Societăţii Civile în parteneriat cu Romanian-American Foundation, sprijinit de Enel România și Raiffeisen Bank.