Ce îi nemulțumește pe cetățeni la ghișeele instituțiilor publice

de Claudia Iordache la data de 27-02-2018

Durata mare de așteptare pentru a obține un serviciu public și interacțiunea cu funcționarii publici, sunt problemele cel mai frecvent sesizate în cele 500 de evaluări de pe platforma www.mairesponsabili.ro, în intervalul iulie 2017- februarie 2018.

În perioada iulie 2017- februarie 2018, platforma www.mairesponsabili.ro, dezvoltată de Centrul pentru Inovare Publică, a colectat 500 de feedback-uri de la cetățeni. 213 instituții publice au fost evaluate în funcție de: (1) cât de ușor a fost găsită informația despre serviciul public, (2) birocrație, (3) confortul spațiului, (4) blocajele care duc la soluții extreme și (5) eficiența instituției.

Analiza celor 500 de evaluări arată că durata de așteptare pentru a obține un serviciu public și calitatea interacțiunii cu funcționarii publici sunt primele 2 probleme întâmpinate de cetățeni atunci când merg la ghișeele instituțiilor publice. La polul opus, datele oferite de cetățeni arată că instituțiile respectă prevederile legale pentru livrarea serviciilor publice.

Durata de așteptare este cauzată de lipsa, în cele mai multe cazuri, a unui sistem de programare. Foarte puține instituții folosesc un sistem de programare online, iar bonurile de ordine, atunci când sunt disponibilie, nu sunt neapărat luate în considerare.

„Se folosește un sistem de bonuri de ordine, dar funcționarii nu solicită bonurile în momentul în care ajungi la ghișeu, astfel că multe persoane intră peste rând.Serviciul Public Comunitar de Evidență a Persoanelor Brașov, iunie 2017

„Este o foarte proastă organizare. Se ia un bon de așteptare, pe care ți se indică 4-5 ghișee, însă nu există funcționari la toate ghișeele menționate.Administrația Județeană a Finanțelor Publice Constanța, mai 2017

În ceea ce privește interacțiunea cu angajații instituțiilor publice, datele arată că, atât pregătirea profesională, cât și atitudinea funcționarilor publici sunt motive de nemulțumire pentru cetățeni.

 „Angajații nu au fost deloc prietenoși, nu și-au oferit ajutorul. Am trecut mai întâi de un birou unde mi s-a verificat dosarul și mi s-a spus că e complet. Apoi am mers la un alt birou, unde o doamna pur și simplu mi-a aruncat foile în față. A început sa râdă la o întrebare de-ale mele și mi-a sugerat să apelez la o firmă de înființări societăți. Nu m-a ajutat deloc în soluționarea problemei. Oficiul Registrul Comerțului Iași, mai 2016

„Am interacționat cu 2 persoane diferite la ghișeul de depunere a actelor și ambele au fost nepoliticoase. Pleci cu senzația că personalul îți face o favoare prin a trata cererea. Nu am avut nici măcar un vag semn de amabilitate. Direcția Județeană de Evidență a Persoanelor Cluj, iulie 2017

„Funcționari care țipă, nu îți dau nici o informație. Nici un ajutor. Neprofesioniști. Nu îți spun ce este greșit, daca este greșit, te plimbă de la un ghișeu la altul. Administrația Județeană a Finanțelor Publice Brașov, mai 2017

Problemele sesizate pe durata proiectului vor fi comunicate instituțiilor publice, însoțite de recomandări realizate de Centrul pentru Inovare Publică.

Profilul evaluatorilor

100 din cei 167 de evaluatori de pe platforma mairepsonsabili.ro au evaluat anonim instituțiile publice. 47% dintre ei au vârste cuprinse între 27-35 de ani, 42%, 36-65 de ani.

 

***

Mai responsabili- platformă de evaluare a serviciilor publice este un proiect realizat cu sprijinul financiar al Fondului pentru Inovare Civică, program dezvoltat de Fundaţia pentru Dezvoltarea Societăţii Civile în parteneriat cu Romanian-American Foundation, sprijinit de Enel România și Raiffeisen Bank.

Din lumea celor care nu cuvântă - despre singurătatea cetățeanului-evaluator

de Adelin Dumitru la data de 19-02-2018

În ultimele decenii a avut loc un proces de dezvrăjire a evaluării politicilor publice. Noile orientări în cadrul acestei discipline au avut grijă să conteste rolul atotputernic al "evaluatorului obiectiv", care poate decide fără părtinire, fără erori, și fără ezitare problemele asociate unei politici publice. Rolul cetățenilor a început să fie tot mai des subliniat, conștientizându-se că mitul obiectivității evaluatorului poate fi unul periculos. Mai Responsabili se înscrie în acest curent, bazându-se pe evaluările cetățenilor pentru a face recomandări instituțiilor publice. Cu toate acestea, pe durata acestui proiect, ne-am dat seama de anumite lucruri cu privire la asumarea de către cetățeni a rolului de evaluatori. Mai precis, am realizat că nu avem o cultură a evaluării, dar și că aceasta ar trebui încurajată. În cele ce urmează, investighez succint unele măsuri pentru stimularea unei astfel de culturi a evaluării. Aceste soluții sunt inspirate din economia comportamentală, o ramură a economiei care apelează la rezultate experimentale din psihologie pentru a explica mai bine modul în care oamenii iau decizii.

Profesorul american Richard Thaler a câștigat recent (2017) premiul Nobel în economie pentru un program de cercetare în domeniul economiei comportamentale care include, între altele, soluții paternalist-libertariene pentru ca oamenii să ia decizii mai bune în viața lor personală. Teoria ghionturilor (nudges în limba engleză), pe care a dezvoltat-o alături de profesorul de drept constituțional Cass Sunstein, se bazează pe asumpția că oamenii pot fi influențați prin acțiuni non-intruzive, precum plasarea alimentelor în supermarket (cei 2 autori au descoperit că produsele pe care le vezi la intrarea în supermarket îți vor influența cumpărăturile finale: dacă vezi legume și fructe, e mai probabil să ai în coș astfel de produse decât dacă vezi țigări sau chipsuri). "Ghionturile" fac parte din ceea ce ei numesc arhitectura deciziei, modul în care construim și reconstruim cadrul în care indivizii fac alegeri. De exemplu, opțiunea care reprezintă status quo-ul este extrem de importantă, deoarece oamenii tind, în mod subconștient, să prefere status quo-ul altor alternative. Un caz celebru în economia comportamentală este donarea organelor. Unele țări solicită șoferilor auto să opteze pentru donare în caz de deces, în timp ce altele să opteze pentru anularea opțiunii de donare a organelor în caz de deces. Dacă șoferii din prima categorie nu fac nimic, atunci nu devin potențiali donatori de organe. Dacă șoferii din a doua categorie nu fac nimic, atunci devin potențiali donatori de organe. În țări precum Germania, care face parte din prima categorie, procentul celor care se înscriu ca donatori de organe este de 12%. În țări precum Austria, care face parte din a doua categorie, peste 99% din șoferi sunt potențiali donatori de organe (aici puteți găsi un articol care descrie foarte bine această temă). Cum poate fi acest principiu simplu aplicat evaluării serviciilor publice? În parteneriatele pe care le-am încheiat cu instituțiile publice, cetățenilor li se dă opțiunea de a completa chestionare de evaluare a serviciilor (practic, același chestionar ca cel pe care îl știți de pe site, doar că în format fizic). Dacă opțiunea de plecare, default-ul așadar, ar fi să completeze un chestionar de evaluare, și ar avea opțiunea doar de a se refuza completarea chestionarului, probabil ar fi foarte puțini aceia care s-ar sustrage procesului evaluării. 

Un alt rezultat important al economiei comportamentale este acela că oamenii resimt aversiune față de pierdere. Mai mult, posibila pierdere a unui obiect va fi resimțită mai mult decât câștigarea respectivului obiect (de aproximativ 2 ori mai mult, conform experimentelor întreprinse de diverși cercetători). La acest lucru se adaugă și descoperirea că modul în care sunt formulate anumite probleme de alegere influențează preferințele indivizilor. Aceeași informație, expusă în forme diferite, duce la alegeri diferite. Exemplul canonic este cel al "bolii asiatice, formulat de alți foști câștigători ai premiului Nobel în economie, Daniel Kahneman și Amos Tversky. Respondenților li s-a spus să își imagineze că Statele Unite se pregătesc pentru izbucnirea unei epidemii provenite din Asia, care se estimează că va ucide 600 de persoane. Apoi, acestora le-au fost prezentate 2 propuneri de programe care să combată epidemia. În prima formulare a problemei, respondenții au avut de ales între următoarele 2 opțiuni:

"Dacă programul A este adoptat, 200 de oameni vor fi salvați."

"Dacă programul B este adoptat, există o probabilitate de 1/3 ca 600 de oameni să fie salvați, și o probabilitate de 2/3 ca nici un om să fie salvat."

Din cei 152 de respondenți, 72% au ales prima varianta, iar doar 28% și-au exprimat preferința pentru cea de-a doua. Lucrurile s-au schimbat atunci când formularea a fost modificată.  În a doua varianta, aceeași informație a fost prezentată în termeni de decese.

"Dacă programul C este adoptat, 400 de oameni vor muri."

"Dacă programul D este adoptat, există o probabilitate de 1/3 ca nimeni să nu moară, și o probabilitate de 2/3 ca 600 de oameni să fie salvați".

De data aceasta, 78% au preferat opțiunea D, în timp ce doar 22% opțiunea C. În primul caz, perspectiva salvării certe a 200 de vieți e mai atractivă decât varianta mai riscantă. În al doilea caz, deoarece pierderile potențiale cântăresc mai mult decât câștigurile, indivizii au preferat să minimizeze numărul deceselor.

Cum poate fi acest lucru aplicat în domeniul evaluării serviciilor publice? Răspunsul este simplu. În loc să subliniem beneficiile asociate evaluării, poate ar trebui subliniate potențialele riscuri. În loc să spunem că "uite cât de bine vor sta lucrurile pe viitor", poate ar trebui să accentuăm cât de rău vor sta lucrurile dacă nu schimbăm nimic. Oamenii se tem mai mult de pierderi, decât apreciază potențialele beneficii. Formularea importanței evaluării într-un mod care să țină cont de acest principiu poate fi făcută extrem de ușor, cu costuri minimale, și o întreagă literatură de specialitate arată că funcționează.

Acestea sunt doar 2 propuneri inspirate din economia comportamentală despre cum putem motiva cetățenii să evalueze calitatea serviciilor publice. Cetățeanul modern este reticent să îmbrățișeze rolul de evaluator. Lipsa unei culturi care să promoveze necesitatea implicării civice și a criticii constructive este vădită. Există însă numeroase soluții prin care cetățeanul poate fi încurajat și "înghiontit" spre a face ceea ce va fi spre binele public. Astfel, dintr-o suită de bule opace, putem să facem trecerea spre o societate mai deschisă, mai eficientă, în care fiecare să aibă curaj să își spună ofurile, să taxeze problemele pe care le semnalează, și să aplaude rezultatele pozitive pe care le observă. Să lăsăm așadar "lumea celor care nu cuvântă" în urmă, și să pășim spre o lume mai deschisă. Să fim Mai Responsabili!

Dialogul ca piatră de temelie a schimbării

de Adelin Dumitru la data de 14-11-2017

Auzim deseori faptul că instituțiile publice din România ar fi cumva în răspăr față de direcția progresistă în care s-ar îndrepta societatea civilă. Lăsând deoparte instituțiile centrale, aceeași percepție o regăsim și când vine vorba de instituții locale, precum primăriile. Inițiativa Primăriei Municipiului București de a premia cea mai frumoasă fațadă a fost întâmpinată în general negativ, fiind considerată o alocare ineficientă de resurse. De multe ori, instituțiile locale iau unele decizii care par a nu servi intereselor nimănui (nici măcar ale lor!). În acest climat de neîncredere față de autoritățile publice și de aparentă lipsă de interes a acestor autorități față de preferințele cetățeanului, cum ar putea schimba Mai Responsabili ceva? Ei bine, pentru a putea răspunde la întrebare, e nevoie să facem câțiva pași în spate și să ne uităm la cum am început să demarăm cea mai nouă activitate, implementarea parteneriatelor cu instituțiile publice. În spatele acestei experiențe se poate afla răspunsul la întrebarea de mai sus.

În cadrul primului eveniment public al Mai Responsabili, una dintre sugestiile primite a fost cea de a comunica direct cu instituțiile publice. Inițial, activitatea de a contacta instituțiile publice și de a le propune să se implice activ în proiectul nostru ni s-a părut una atractivă, dezirabilă, dar complet nefezabilă. Doar știm cu toții cât de greu se mișcă lucrurile în sectorul public, nu-i așa? Pe de altă parte, nu aveam nimic de pierdut. Până la urmă, o miză importantă a Mai Responsabili era tocmai responsabilizarea instituțiilor publice. A le implica în proiect ar fi însemnat o încununare a speranțelor ca platforma noastră să acționeze ca o curea de transmisie între beneficiarii și furnizorii serviciilor publice. Uitându-ne la evaluările lăsate de cetățeni, am sesizat faptul că printre cele mai accesate servicii se numărau cele care erau oferite de o direcție sau alta a primăriilor (în special cele bucureștene). Astfel, primăriile au fost primele instituții pe care ne-am gândit să le contactăm în vederea propunerii unor colaborări.

Nu știu alții cum sunt, dar eu eram destul de sceptic în privința șanselor de succes ale acestei inițiative. Cam toată literatura pe birocrație indică faptul că, în absența unor stimulente selective, lucrurile nu prea se mișcă în astfel de organizații. Și, la început, ceea ce puteam să le oferim noi instituțiilor publice nu părea a constitui astfel de stimulente. Pe măsură ce primele primării au acceptat să ne întrevedem, însă, am realizat că Mai Responsabili are potențialul de a le oferi o multitudine de beneficii instituțiilor publice. Știți cum e, atunci când încerci să închei un parteneriat, te gândești cum îți poți ”împacheta” produsul astfel încât să constituie o ofertă atractivă pentru cealaltă parte. Totul pleacă de la starea de fapt menționată la începutul acestui articol: climatul de neîncredere față de instituțiile publice. Disponibilitatea instituțiilor publice de a se implica în astfel de proiecte reprezintă o cale importantă de a dovedi că preferințele cetățenilor contează, că punctele lor de vedere sunt luate la socoteală. Pe scurt, parteneriatele între instituții publice și organizații din societatea civilă constituie pentru primele cheia redobândirii legitimității. Dar asta nu e tot! Colaborarea instituțiilor publice cu noi nu doar le oferă această cale spre redobândirea legitimății, dar le oferă, fără nici un cost, evaluarea externă, obiectivă, a serviciilor, și le dă oportunitatea de a fi pioneri în domeniul guvernării deschise la nivel local. În ultimă instanță, o astfel de colaborare poate fi benefică pentru toate părțile implicate: cetățeni, ONG-uri, instituții publice.

Noi nu credem în existența unei stări de conflict între aceste 3 categorii de actori. Credem însă că ineficiența comunicării, lipsa dialogului, neîncrederea reciprocă, au contribuit la formarea unui mediu în care cuiva din Primăria Municipiului București i s-a părut o idee bună să aloce fonduri pentru premierea celei mai frumoase fațade, în timp ce se ignoră probleme mult mai presante. Nu promitem marea cu sarea, nu avem cum să controlăm rezolvarea respectivelor probleme, dar putem măcar să asigurăm o comunicare mai bună între toți actorii relevanți. Aceasta e promisiunea noastră. Din partea ta, a cetățeanului responsabil, așteptăm să te implici în continuare, și să evaluezi instituțiile cu care interacționezi. E timpul să devenim cu toții Mai Responsabili.

Nemulțumit? Fă o reclamație!

de Victoria Nedelciuc la data de 25-10-2017

Deși nu rezolvă problema pentru care au venit la ghișeu, evaluatorii platformei Mai Responsabili, nu depun neapărat reclamații, pentru a sesiza un blocaj pe care l-au întâmpinat.

După câteva luni de la lansarea platformei Mai Responsabili am strâns peste 200 de evaluări ale serviciilor publice din România oferite de 155 de instituții publice centrale sau locale. În afara de acoperirea geografică largă a evaluărilor și diversitatea mare a instituțiilor și serviciilor, un fapt care ne-a atras atenția este lipsa practicii de a depune o sesizare de către cei care au folosit platforma. Mai exact, în cazul nostru, din cele 209 de interacțiuni evaluate, au fost depuse 25 de reclamații în total, dintre care doar 19 de persoane care nu au reușit să rezolve problema pentru care au venit la instituția publică, în timp ce 36 de persoane nu au rezolvat nici problema, dar nu au depus nici reclamație.

Ați reușit să rezolvați problema? Ați depus o reclamație?
Da Nu
Da 6 148
Nu 19 36

 

Pentru că nu avem un eșantion reprezentativ, am căutat date referitoare la comportamentul românilor în ceea ce privește practica depunerii de reclamații și sesizări, dar nu am găsit aproape nimic care să ne ajute să înțelegem contextul în care ar trebui să analizăm datele de pe platforma Mai Responsabili. Această lipsă de date referitoare la reclamații și sesizări este un indicator al lipsei interesului în general pentru cultura petiționării. Dar de ce este importantă această practică? Pentru că într-o societate funcțională instituțiile și cetățenii sunt deopotrivă responsabili de bunul mers al lucrurilor, iar dacă statul are la dispoziție nenumărate mecanisme de control asupra cetățeanului, cetățeanul are un număr limitat, iar cel mai important îl constituie dreptul de a petiționa, adică de a adresa cereri, sesizări sau reclamații referitoare la activitatea unei instituții publice.

 

În  România acest drept este reglementat de Ordonanța 27/2002 privind activitatea de soluționare a petițiilor. În primul rând este important de știut că prin petiție înțelegem cererea, reclamația, sesizarea sau propunerea formulată în scris sau pe email, pe care un cetățean sau o organizaţie legal constituită o poate adresa autorităţilor şi instituţiilor publice centrale şi locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte organe centrale, companiilor şi societăților naţionale, societăților comerciale de interes județean sau local, precum şi regiilor autonome. Aceste instituții sunt obligate de lege să organizeze un compartiment responsabil de înregistrarea și rezolvarea petițiilor, precum și de expedierea răspunsului la acestea. Este responsabilitatea acestui compartiment să se asigure că respectiva petiție va ajunge la departamentul de specialitate, în funcția de obiectul petiției, responsabilitate valabilă și în cazul petiției trimise la instituția greșită. Termenul de răspuns la o petiție este de 30 de zile de la data înregistrării petiției cu posibilitatea de prelungire cu 15 zile în cazurile care necesită o cercetare mai amănunțită. Este important de reținut că petițiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare a petiționarului nu se iau în considerare.

Așadar, data viitoare când ajungeți la o instituție publică și nu sunteți mulțumit de modul în care a decurs interacțiunea, sau de serviciul oferit, fiți mai reponsabili și depuneți o reclamație. 

 

Cum ajungem de la Mai Responsabili la Mai Bine?

de Ovidiu Voicu la data de 19-10-2017

Una din primele reacții când vorbim de mairesponsabili.ro este scepticismul: la ce mai folosește și asta? Se rezolvă ceva? Îmi promiți tu că se rezolvă? Nu, nu pot să garantez asta. Dar pot să îți promit că noi luăm evaluarea ta, o citim atent și o folosim să împingem lucrurile în direcția potrivită. Nu garantăm că reușim, dar promitem să încercăm. Fiecare contribuție este importantă, pentru că ne dă instrumente utile ca să schimbăm ceva. Hai să îți arăt cum.

Cu înflăcărare oengistică, i-am povestit unui amic corporatist despre mairesponsabili.ro și cum schimbăm noi lumea. Omul tocmai își schimbase certificatul de înmatriculare al mașinii și trecuse prin „haosul din Pipera” – și nu, nu ne referim la locul lui de muncă.

Pentru cine nu a aflat, dacă vrei să schimbi orice la actele mașinii, ai la dispoziție un instrument modern pus la dispoziție de Prefectura București: te programezi online pentru o anume dată și oră, la care te prezinți frumos la ghișeul din sediul din Pipera (imediat ce ieși din București) și rezolvi problema. Sună minunat pentru cine lucrează în zonă, nu? În practică, deschizând pagina în cauză, vei constata că prima dată liberă e peste cinci săptămâni și acum e bine, că în primăvară așteptai peste două luni. Iar când ajungi la fața locului, vei constata că și cu programare, tot ai de stat timp serios la coadă. Ca să fie treaba neaoșă, poți să apelezi oricând la intermedierea unor întreprinzători, care pentru câteva sute de lei te rezolvă în 48 de ore. Rămâne un „mister” cum găsesc întreprinzătorii loc liber.

Bun, amicul meu corporatist tocmai trecuse prin această poveste, pe care o rezolvase vitejește prin opțiunea unu, adică pe cont propriu. Din principiu: nu a vrut să încurajeze mica corupție. Și acum se uită cu ochi critic la mairesponsabili.ro și pune întrebarea cheie: bine, bine, dar cum îmi garantezi tu că după ce completez eu chestionarul, se schimbă treaba? Că a scris toată presa și nimic!

E evident că nu pot să garantez nimic. Nici măcar ministrul, când a încercat, nu a rezolvat direct problema. Iar Președintele Senatului pur și simplu s-a băgat în față. Probabil că această problemă specifică nu are rezolvare ușoară, dar întrebarea rămâne valabilă pentru orice instituție: la ce folosește să completez chestionarul? Se schimbă ceva?

Dar pot să promit ceva. Uite cum funcționează dacă lucrăm împreună:

1. După ce accesezi un serviciu public, completezi chestionarul de evaluare. La fel și mulți alții, pe care probabil nici nu îi cunoști.

2. Noi citim toate evaluările și vedem la ce instituții sunt probleme. Analizăm problemele semnalate și ne gândim la soluții posibile. Cum facem asta? Mai multe metode:

  • uneori chiar tu ne spui în sesizare cum ai face. Îți mulțumim – și de aceea e important să mai aloci un minut să scrii și acest lucru, la pasul 1!
  • alteori vedem că alte instituții, din alte orașe, cu servicii similare, funcționează bine, și ne uităm ce ne-au spus oamenii de acolo. De aceea e important ca să fie cât mai mulți cei ce participă la pasul 1!
  • ne imaginăm chiar noi o soluție și cum s-ar putea pune în practică. Pentru asta, avem nevoie de cât mai multe detalii la pasul 1!
  • iar dacă chiar nu găsim soluția, măcar știm că trebuie să semnală problema, și trecem la pasul 3.

3. Problemele semnalate le organizăm frumos pe instituții și servicii oferite, le adăugăm explicațiile necesare, și le trimitem celor responsabili. Dacă avem și soluții identificate, insistăm pe ele. Apoi, și asta e important, îi batem la cap să rezolve. Știm din experiență că nu vor răspunde din prima. Dar până la urmă, nimeni nu oferă un serviciu prost din rea-voință, ci mai ales din neștiință (bine, poate întreprinzătorii menționați au ceva de-a face cu haosul din Pipera…). S-ar putea să fie nevoie să ne întoarcem la tine să ne ajuți, adică să scrii și tu instituției în cauză.

Ei bine, acestea două sunt cele două promisiuni pe care putem să le facem: că vom acorda toată atenția, cu seriozitate, evaluării tale; și că de îndată ce avem suficiente evaluări să tragem concluzii, vom urmări fiecare subiect în parte.

Dar nu uita: ca să facem aceste lucruri, trebuie să trecem de pasul 1. Adică tu trebuie să faci o evaluare.

Atunci când societatea civilă se mobilizează: povești de success și modele de urmat

de Adelin Dumitru la data de 17-10-2017

Unul din principalele motive pentru care cetățenii sunt reticenți să se implice în proiecte de reformare a instituțiilor publice este teama de a nu face acțiuni inutile. Astfel de forme de implicare civică sunt percepute uneori ca fiind în van. Această reticență este uneori bine fundamentată, deoarece problemele de acțiune colectivă, rezultate din neparticiparea unui număr critic de indivizi la realizarea unei acțiuni, sunt deseori întâlnite. În cele ce urmează vă vom prezenta o serie de astfel de proiecte de succes, pentru a demonstra că implicarea cetățenească nu trebuie să fie considerată inutilă.

Ne propunem ca prin proiectul Mai Responsabili să creăm o comunitate de cetăţeni interesaţi, care să sesizeze miza implicării civice şi care să contribuie în mod direct la realizarea reformelor necesare, iar pe viitor cazul îmbunătățirii serviciilor furnizate de autoritățile publice din România să fie studiat de alte organizații preocupate de problema reformării serviciilor publice. Pentru a ajunge acolo, însă, avem nevoie de tine, cetățeanul responsabil, și de evaluările tale.

Ne vom concentra asupra bugetării participative din Porto Alegre (Brazilia), modului în care cetăţenii şi autorităţile publice au colaborat în cazul reformei educaţiei din Ontario (Canada), acţiunilor de transparentizare a bugetului Nigerian demarate de un start-up numit BudgIT şi susţinute de societatea civilă, dar vom prezenta şi care sunt cauzele succesului unor astfel de iniţiative.

 

Bugetare participativă și audit cetățenesc

În anul 2008, Banca Mondială a realizat o documentare comprehensivă a rezultatelor societății civile în demersurile de reformare a autorităților publice în raportul People Matter. Civic engagement in public governance. Multe din aceste demersuri s-au axat pe conceptul de bugetare participativă, în care cetățenii decid împreună cu autoritățile publice relevante modul în care bugetul unei comunități va fi alocat. Cazul cel mai cunoscut este cel al bugetării participative din Porto Alegre, Brazilia. Cetățenii din Porto Alegre participă la dezbateri privind alocările bugetare și desemnează reprezentanți într-un Consiliu al Bugetării Participative, în care se decide care din propunerile cetățenești vor fi luate în calcul și incluse în planul financiar în acel an. Datele Băncii Mondiale arată că într-o perioadă foarte scurtă de la implementarea bugetării participative (1989-1996), numărul locuințelor cu acces la apă potabilă aproape s-a dublat (de la 46% la 85%), numărul copiilor înmatriculați în școli s-a dublat de asemenea, iar transparența cheltuielilor a determinat o creștere semnificativă a numărului de taxe plătite. Raportul Băncii Mondiale scoate la iveală și alte tipuri de implicare cetățenească care au dus la reforme graduale, precum demersuri de evaluare externă și de audit întreprinse de organizații non-guvernamentale. În Filipine, Comisia Națională de Audit colaborează cu organizația non-guvernamentală Cetățenii Preocupați de o Bună Guvernare din Abra pentru a evalua proiecte de infrastructură și pentru a se asigura că nu sunt încălcate contractele și că proiectele respectă anumite norme. De asemenea, o altă organizație non-guvernamentală, Procurement Watch, asistă guvernul în acțiunea de transparentizare a contractărilor pe care le face.

 

Reforma educațională în Ontario

Laura Pinto se concentrează asupra implicării cetățenești în reforma curriculară din Ontario de la finele anilor 90 și asupra modului în care o astfel de formă de participare cetățenească s-a transformat într-o lecție de cultură civică internalizată de societatea canadiană în mod indirect. În cadrul proiectului Mai Responsabili ne propunem să cultivăm un simț al responsabilității atât în rândul angajaților instituțiilor publice cât și în rândul cetățenilor.  Articolul lui Pinto arată modul în care atât cetățenii cât și oficialitățile s-au responsabilizat în cadrul respectivului demers. În ce a constat implicarea cetățenească în reforma educației? În primul rând, cetățenilor li s-a dat oportunitatea de a da feedback propunerilor Ministerului Educației. Datele colectate de Pinto arată faptul că cel puțin 1000 de persoane au răspuns fiecărui draft, un lucru impresionant având în vedere faptul că acest lucru se petrecea în anii 90, când mijloacele de comunicare în masă nu erau la fel de dezvoltate ca astăzi. O serie de dezbateri au fost de asemenea organizate, în care au participat organizații non-guvernamentale, grupuri civice, studenți, sindicate ale profesorilor. Pinto subliniază faptul că procesul nu a fost ”în întregime democratic”, deoarece perspectivele anumitor grupuri, precum studenții, au fost în mare parte ignorate. Pe de altă parte, întreaga experiență relevă importanța disponibilității autorităților publice de a implica societatea civilă în reforma unui domeniu important precum educația. În mod similar, proiectul Mai Responsabili își propune să acționeze ca o curea de transmisie între furnizorii serviciilor publice – angajații instituțiilor – și beneficiarii acestora – cetățenii. În urma evaluărilor voastre, noi vom redacta ghiduri de recomandări personalizate pentru cele mai accesate servicii și instituții. Astfel, Mai Responsabili aduce, în mod indirect, la aceeași ”masă” cele 2 categorii de indivizi care pot contribui la reforma autorităților publice.

 

BudgIT și transparentizarea bugetului în Nigeria

Un alt caz interesant este cel al implicării organizațiilor din societatea civilă în rafinarea unui instrument de transparentizare a bugetului în Nigeria. Start-up-ul BudgIT s-a format ca răspuns la lipsa de accesibilitate a bugetului. BudgIT s-a format plecând de la premisa că datele deschise sunt cea mai bună cale pentru includerea cetățenilor în dezbateri informate. Prin aplicații interactive, infografice, și alte materiale de informare, BudgIT contribuie la transparentizarea informațiilor legate de cheltuielile publice. Platforma Tracka, dezvoltată în cadrul BudgIT (http://tracka.ng/), este ”o comunitate a cetățenilor activi care urmăresc implementarea proiectelor guvernamentale în comunitățile lor pentru a asigura o calitate bună a serviciilor furnizate de autoritățile publice”. Platforma permite raportarea problemelor din comunitate, prezintă bune practici și acționează ca o sursă de informare suplimentară pentru cetățenii care doresc să se implice în spațiul public. BudgIT se ocupă de asemenea de transmiterea feedback-ului cetățenilor către autoritățile publice și colaborează îndeaproape cu societatea civilă: peste 33 de organizații non-guvernamentale au fost implicate în implementarea activităților BudgIT.

 

De ce funcționează astfel de inițiative?

Vinay Bhargava explică de ce astfel de proiecte de implicare cetățenească sunt importante și de ce acestea pot contribui la o mai bună guvernanță.  O mai bună informare cu privire la problemele din spațiul public duce la o dorință de implicare și la un nivel al capitalului social și uman suficient pentru a demara proiecte eficiente de reformare a autorităților publice. Monitorizarea activității instituțiilor publice este strâns corelată cu mediatizarea problemelor mediatizate, ceea ce duce la presiuni suplimentare asupra autorităților pentru a contracara problemele respective. Această reacție a autorităților duce la rândul ei la o calitate mai bună a serviciilor furnizate. Pentru a arăta că acest proces este unul care își găsește corespondența în practică, Bhargava dă mai multe exemple de astfel de inițiative de succes. În India, rezultate pozitive au fost remarcate în ceea ce privește îmbunătățirea calității serviciilor publice în urma aplicării unui sistem de ”note comunitare” (community scorecards) și a ”notificărilor cetățenești” (citizen report cards). În Uganda, sondajele privind urmărirea cheltuielilor publice, cuplate cu campanii de informare în mass-media, au dus la reducerea banilor ”pierduți” în implementarea diverselor proiecte guvernamentale. Studiul realizat de John Gaventa și Gregory Barrett, So What Difference Does it Make? Mapping the Outcomes of Citizen Engagement (https://www.ids.ac.uk/files/dmfile/Wp347.pdf) reprezintă o bună sursă pentru cei ce sunt interesați să citească mai multe despre inițiative cetățenești de succes.

Ce au în comun toate aceste proiecte este că s-au bazat pe cetățenii interesați de rezolvarea unor probleme comune pentru a duce la reforma anumitor servicii furnizate de autoritățile publice. Informarea cetățenilor, mobilizarea acestora, precum și prezentarea unor oportunități de implicare, sunt factori fundamentali în realizarea reformelor. Proiectul Mai Responsabili își propune să strângă informații despre problemele întâmpinate de cetățeni, să îi responsabilizeze, și să îi determine să fie proactivi prin metoda mystery citizen. De asemenea, se bazează pe input-ul cetățenilor pentru a face recomandări instituțiilor publice de îmbunătățire a calității serviciilor. Astfel, proiectul Mai Responsabili reunește multe din caracteristicile de succes ale unor proiecte descrise anterior. Tot ceea ce mai rămâne este ca tu, cetățeanul responsabil, să te implici, și să pui umărul la inițiativa noastră.

 

În loc de concluzii

Există 2 principale funcții care pot fi îndeplinite de societatea civilă: implicarea efectivă și documentarea lipsurilor unei anumite stări de lucruri. Ultima este deosebit de importantă în lumina duratei de schimbare a regulilor bine împământenite în instituții publice. Birocrațiile nu se schimbă peste noapte, iar cetățenii nu trebuie să fie descurajați de lipsa imediată a unor rezultate vizibile. După cum menționează Larry Diamond, însăși mobilizarea în vederea schimbării este valoroasă în sine. Cazurile analizate anterior arată unele experienţe de succes şi ilustrează care sunt anumiţi factori care au facilitat realizarea reformelor. Dintre aceştia, subliniem importanţa coordonării societăţii civile şi a informării cu privire la problemele ce trebuie rezolvate. Astfel, funcţia de documentare îndeplinită de societatea civilă nu trebuie desconsiderată: uneori, este tocmai catalistul unor astfel de reforme.

Rezultate preliminare #mairesponsabili

de Claudia Iordache la data de 28-09-2017

Pe 27 septembrie am prezentat primele rezultate ale celor aproape 3 luni de evaluare a instituțiilor publice prin platforma Mai responsabili.

  • 86 de cetățeni au realizat în intervalul 12 iulie-25 septembrie 161 de evaluări;
  • cele mai evaluate instituții: primăriile (69), ANAF (26), instituțiile de învățământ (10);
  • cele mai evaluate servicii: buletinul (18), pașaport (18), servicii educaționale (9);
  • din cele 161 de evaluări, în 17 cazuri au fost depuse reclamații;
  • în 27 de situații, deși nu au rezolvat problema pentru care au apelat la instituția publică, cetățenii nu au depus nicio reclamație.

Informații complete pot fi descărcate de aici: https://drive.google.com/file/d/0B-609uNVWeyQVVkxc3pxMnVBOE0/view?usp=sharing 

Cum ne-am inspirat din metoda mystery shopping pentru a dezvolta platforma #mairesponsabili

de Adelin Dumitru la data de 24-07-2017

Dacă în vânzări, sintagma clientul nostru, stăpânul nostru a fost pusă pe antetul multor strategii, de ce oare n-ar fi și contribuabilul nostru, stăpânul nostru, o idee cu potențial? Și dacă business-urile își evaluează constant serviciile, pentru a se adapta nevoilor clienților, de ce n-ar face și instituțiile publice la fel, pentru a veni în întâmpinarea nevoilor cetățenilor! Poate pentru că nu vor, sau n-au resurse, nu au un buget, nu au oameni, nu au o cultură a evaluării calității serviciului pe care-l oferă. Putem începe să dezvoltăm totuși această cultură, într-un mod cât mai puțin costisitor?

În marketing, metoda mystery shopping se referă la evaluarea sub acoperire a unui serviciu. Presupuși clienţi raportează experienţa trăită “într-un mod detaliat şi obiectiv” (Mystery Shopping Guide: 2006). Metoda se bazează pe dezvoltarea unor scenarii simple, care trebuie urmate de clienţi în interacţiunile cu firmele evaluate (Mystery Shopping Guide: 2006).

În proiectul nostru, cetăţenilor nu li se dau scenarii prestabilite, dar esenţa metodei rămâne aceeaşi: evaluările sunt făcute de cetăţeni care chiar au nevoie de serviciul public respectiv, în urma interacţiunii cu o instituţie publică, fără a informa angajaţii instituţiei de faptul că sunt evaluaţi.

Cel mai important beneficiu al acestei metode este că interacţiunile dintre clientul sau cetăţeanul sub acoperire şi instituţia evaluată nu sunt mediate de o terţă parte. Cetăţeanul experimentează direct modul în care angajaţii tratează solicitările publicului. Evaluarea de către specialişti este întotdeauna susceptibilă unui efect de dezirabilitate socială, prin care angajaţii se comportă în cel mai bun mod posibil pentru a impresiona evaluatorii. Cu toate acestea, metoda poate fi afectată de o doză de subiectivism, din partea evaluatorului; mai mult, faptul că avem de-a face cu o singură interacţiune între cetăţean şi instituţie înseamnă că se face abstracţie de multe elemente circumstanţiale care pot afecta calitatea serviciilor: poate ziua a fost una mult mai aglomerată decât de obicei, poate angajatul era nou-venit în instituţia respectivă, etc. (Pros and cons of mystery shoppers in marketing).

Un volum mare de date colectate, poate însă să reducă aceste marje de eroare ale evaluării. Evaluarea aceleiaşi instituţii de către persoane diferite, surprinsă în momente diferite, poate duce la o imagine mult mai apropiată de realitate. 

Cum se construiesc topurile?

de Victoria Nedelciuc la data de 17-07-2017

mairesponsabili.ro a pornit de la un principiu simplu: orice instituție publică ar trebui să fie în serviciul cetățeanului. Altfel spus, cetățeanul este cel mai legitim evaluator al activității instituțiilor. Pentru a facilita această evaluare, am încercat să construim un instrument de evaluare cât mai simplu, accesibil și prietenos pentru cetățean. Tocmai pentru că ne-am dorit să fie simplu, am decis să avem un chestionar general, altfel spus care să poată fi folosit pentru aproape orice instituție publică. Ne-am oprit la evaluarea interacțiunii din offline pentru că serviciile online sunt încă extrem de puține în România.

Am considerat că o instituție este eficientă în furnizarea unui serviciu pentru un cetățean dacă:

(1) poți afla informații clare despre un anumit serviciu online sau la telefon, fără a fi nevoie să te deplasezi la respectiva instituție, dacă este amplasată într-o zonă accesibilă fie cu transportul în comun, fie cu bicicleta, mașina, sau pe jos, dacă are un program de funcționare care îți permite să faci și altceva în ziua respectivă;

(2) cerințele pe care le impune instituția pentru un anumit serviciu sunt ușor de îndeplinit, instituția comunică cu alte autorități publice și nu e nevoie ca cetățeanul să aducă zeci de copii ale actelor emise de alte instituții, iar în cazul în care trebuie să plătești o taxă, o poți face în același loc, în același timp;

(3) infrastructura instituției este rezonabilă, adică există scaune funcționale pe care să te așezi cât aștepți, poți deschide/ închide geamul dacă e prea cald sau prea frig, personalul instituției este amabil și îți răspunde la eventuale neclarități;

(4) durata de așteptare pentru serviciul solicitat este rezonabilă, nu e nevoie să faci zeci de drumuri la alte instituții și reușești să rezolvi problema pentru care ai venit;

(5) instituția furnizează serviciul solicitat fără blocaje și fără ca cetățeanul să fie nevoit să apeleze la soluții extreme (de exemplu mită, cunoștințe, etc), sau fără ca să se ajungă la situația unei reclamații depuse pe numele reprezentantului instituției.

Aceste 5 dimensiuni ale eficienței instituției au fost traduse în 20 de întrebări ale chestionarului  de evaluare (+2 întrebări de clarificare) și stau la baza ierarhizării din topuri. O instituție poate acumula maxim 4 puncte pe fiecare din cele 5 categorii, adică 20 de puncte în total. Pentru o mai bună înțelegere, cele 20 de puncte sunt transformate în 100% pe platformă. Astfel, o instituție poate acumula maxim 20% pe fiecare din cele 5 categorii.

Cele 5 topuri, Informații la îndemână, Birocrație minimală, Spațiu prietenos, Eficiență și Fără șpagă și relații, prezintă instituțiile care au luat cel mai mare punctaj pe fiecare dimensiune a eficienței. Iar topul Lista rușinii prezintă instituțiile cu cel mai slab scor total și este singurul top construit prin suma punctelor obținute la toate categoriile pentru că grila de evaluare a fost construită pornind de la o interacțiune ideală cu instituția publică și nu include o dimensiune a "rușinii".

 

De ce Mai Responsabili?

de Adelin Dumitru la data de 14-07-2017

Proiectul Mai Responsabili s-a născut din dorința de a reduce una din cele mai vizibile probleme cu care se confruntă societatea românească: lipsa de implicare a cetățenilor în viața comunității. Cu toate că, în ultimii ani, participarea românilor la proteste a crescut considerabil, acestea rămân o componentă exotică a sferei publice. Implicarea cetățenilor în problemele cotidiene nu a cunoscut un trend ascendent.

Proiectul abordează problema nivelului scăzut de implicare cetățenească în viața comunității din 2 perspective puternic legate între ele:

  • a calității serviciilor oferite de către autoritățile publice.
  • a eșecului cetățenilor de a solicita servicii mai bune din partea acestora.

Cele 2 aspecte dau naștere unui cerc vicios: deși cetățenii sunt de regulă nemulțumiți de serviciile furnizate de autoritățile publice, aceștia nu întreprind pașii necesari pentru îmbunătățirea acestora. Rezultatul este constanța calității slabe a serviciilor furnizate de către instituțiile publice. Statisticile confirmă existența acestui cerc vicios: 40% din respondenții Barometrului Calității Serviciilor Publice (IRES 2015a) s-au declarat nemulțumiți de calitatea acestor servicii. Pe de altă parte, 57% dintre români nu au încercat să interacționeze cu instituțiile publice pentru a rezolva unele probleme de interes general (raportul Transparență și Calitate în Administrația Publică prin Social Media). Mai mult, 24,9% consideră că o astfel de formă de implicare ar fi, în ultimă instanță, inutilă (ANFP, 2014, p. 39). De asemenea, românii sunt reticenţi în a folosi instrumentele oferite de noile tehnologii pentru a-şi rezolva problemele legate de interacţiunea cu instituţiile publice. Conform Digital Economy and Social Index (European Commission, 2016), doar 8% dintre utilizatorii români de internet l-au folosit ca şi un cadru de interacţiune cu autorităţile publice. Discrepanţa faţă de Uniunea Europeană este evidentă, acolo media fiind de 32%.

Percepția generală este că serviciile oferite de autoritățile publice nu se ridică la un nivel al calității adecvat. Majoritatea românilor apreciază sectorul public ca fiind slab performant (în termeni absoluți, nu neapărat în comparație cu cel privat). De exemplu, conform unui Barometru al Încrederii în Administrația Locală ( (IRES, 2015b), 62% dintre români nu au încredere în Consiliul Local sau în Consiliul Judeţean. Mai mult, 76% dintre români consideră că nevoile lor nu sunt luate în considerare de către administraţia publică, conform Barometrului Calităţii Serviciilor publice.

Sondajele realizate până în prezent atrag atenția și asupra principalelor nemulțumiri ale cetățenilor (IRES, 2015a). De exemplu, cele mai mari probleme sunt legate de timpul de așteptare la ghișeu (35% dintre respondenți declarându-se nemulțumiți, iar 18% foarte nemulțumiți), numărul actelor necesare (37% nemulţumiţi, 19% foarte nemulţumiţi) şi de gradul de dificultate al procedurilor (39% nemulţumiţi, 15% foarte nemulţumiţi). În cadrul componentei de evaluare a instituțiilor a proiectului Mai Responsabili am inclus toate aceste probleme subliniate în sondajele precedente.

Statisticile anterioare conturează un peisaj în care instituțiile publice nu se ridică la așteptările cetățeanului. Una dintre cauzele acestei stări deficitare este lipsa unor canale de comunicare eficiente între cetățeni și instituții. În acest sens, proiectul Mai Responsabili încearcă să ofere cetățenilor activi instrumentele potrivite pentru a contribui la reforma administrației publice. Pentru ca acest lucru să fie fezabil, proiectul își propune totodată să stimuleze implicarea civică. Asumpția de la care pornim este aceea că schimbarea trebuie să vină de la cetățean, care să se revolte în mod constructiv împotriva serviciilor de slabă calitate oferite de instituțiile publice, dar care să și semnaleze atunci când identifică un exemplu de bune practici.

În concluzie, platforma Mai Responsabili reprezintă un mediu în care cetățenii pot fie să taxeze, fie să gratifice acele instituții care performează slab, respectiv bine. Te așteptăm și pe tine să faci parte din comunitatea oamenilor responsabili!

 

Fii mai responsabil! Evaluează alături de noi calitatea serviciilor publice!

de Claudia Iordache la data de 07-07-2017

Dacă ai stat la coadă să plătești o taxă și te-au taxat la birou pentru că ai depășit pauza de masă, dacă ai luat bonul de ordine numărul 5 și ai intrat al 10-lea, dacă a trebuit să vorbești cu cineva, care știe pe cineva, care să te ajute să obții mai repede un document de la stat, dacă te-ai plimbat de la o instituție la alta și n-ai rezolvat nimic, dacă ai plecat trântind ușa, ți-ai zis în gând sau ai scris un status că numai la noi ți se poate întâmpla așa ceva, îți propunem un experiment.

Chiar dacă sună a ora de chimie, singura legătură e că experimentul poate contribui la o chimie mai bună între instituțiile publice și cetățeni.

Nu credem că există poțiuni magice care pot îndrepta de azi pe mâine calitatea serviciilor publice, dar suntem convinși că, evaluate constant, riguros, structurat, instituțiile publice pot deveni mai eficiente și mai prietenoase cu cetățenii, dacă și cetățenii, la rândul lor, devin mai responsabili.

Completează chestionarul! Durează 4 minute!

Categorii